在當(dāng)今的全球化市場(chǎng)中，企業(yè)可以輕松觸及來自不同語言和文化背景的消費(fèi)者，但并非所有企業(yè)都能為他們提供卓越的客戶服務(wù)。

多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于提供個(gè)性化體驗(yàn)并與全球客戶建立有意義的聯(lián)系至關(guān)重要。本文將探討為什么多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)如此重要，以及如何最佳地實(shí)施多語言客戶體驗(yàn)（CX）。

什么是多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)？

多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)指的是企業(yè)能夠?yàn)椴煌Z言的客戶提供一致且高質(zhì)量的客戶服務(wù)，以滿足多元化客戶群體的需求。

隨著市場(chǎng)的日益數(shù)字化，企業(yè)吸引那些更喜歡使用非英語語言交流的消費(fèi)者的機(jī)會(huì)越來越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅在美國就有超過350種語言被使用。

如果您的企業(yè)只能用英語溝通，可能會(huì)疏遠(yuǎn)那些本可以從您的產(chǎn)品或服務(wù)中受益的其他語言群體，從而影響您的客戶獲取和保留目標(biāo)。

通過投資多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)，您可以為那些更愿意使用其他語言交流的客戶提供幫助，從而將您的客戶體驗(yàn)提升到一個(gè)新的水平。

多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)是什么？

提供多語言服務(wù)可以顯著提升您的客戶獲取和保留目標(biāo)、整體客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略以及客戶服務(wù)目標(biāo)。以下是多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)的一些優(yōu)勢(shì)：

提升客戶服務(wù)體驗(yàn)：

根據(jù)最近的一項(xiàng)研究，全球七成消費(fèi)者認(rèn)為品牌提供用其母語的完整客戶體驗(yàn)非常重要。通過引入更具包容性的客戶體驗(yàn)，您可以培養(yǎng)客戶忠誠度并創(chuàng)造品牌擁護(hù)者。

提高客戶保留率：

近70%的客戶表示，他們會(huì)轉(zhuǎn)向提供母語內(nèi)容、應(yīng)用或支持的品牌。因此，提供多語言服務(wù)的企業(yè)相比僅用一種語言運(yùn)營的企業(yè)能夠吸引和留住更多全球客戶。

擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋：

在線商店使得企業(yè)與全球新客戶聯(lián)系變得前所未有的容易。通過提供多語言內(nèi)容和支持，您的企業(yè)能夠開拓新的市場(chǎng)。

增加收入：

更大的潛在客戶池將帶來更多合格的潛在客戶和客戶，從而對(duì)您的業(yè)務(wù)收益產(chǎn)生顯著影響。

提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

不到一半的品牌提供多語言支持，因此如果您的企業(yè)能夠正確執(zhí)行，您將脫穎而出。

為您的團(tuán)隊(duì)開發(fā)多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)的5個(gè)技巧

要使您的團(tuán)隊(duì)在多語言服務(wù)方面取得成功，您需要關(guān)注幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。以下是為多元化客戶群體提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五個(gè)技巧。

利用AI和聊天機(jī)器人

AI和聊天機(jī)器人正在迅速成為客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分，將它們與翻譯服務(wù)結(jié)合使用是啟動(dòng)多語言服務(wù)的有效方法。

由AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以全天候處理客戶查詢，并能夠快速識(shí)別客戶使用的語言，繼續(xù)以他們的母語進(jìn)行交流。

機(jī)器人可以解決客戶問題，或者將他們轉(zhuǎn)接給會(huì)說該語言的支持人員。這將提供無縫且多語言的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

促進(jìn)工作場(chǎng)所的多樣性

多語言服務(wù)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量取決于團(tuán)隊(duì)成員的多樣性。通過使用來自多元文化背景的員工，企業(yè)不僅能提供多語言支持，還能從這些員工獨(dú)特的視角和技能中獲益。

使用精通不同語言并具有多元文化背景的員工，提供多樣性培訓(xùn)，讓他們?cè)诳蛻舴?wù)的最佳實(shí)踐中發(fā)揮作用。這將幫助企業(yè)打造強(qiáng)大的多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)。

確定支持的語言層次

您需要決定支持的語言種類和程度——考慮因素包括您的目標(biāo)市場(chǎng)和整體客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。

如果您在某個(gè)特定市場(chǎng)占有重要地位，可能需要當(dāng)?shù)氐哪刚Z支持團(tuán)隊(duì)，或者考慮外包服務(wù)。如果暫時(shí)不打算進(jìn)行如此高的投入，可以考慮使用AI翻譯服務(wù)，作為擴(kuò)展語言支持的一個(gè)良好起點(diǎn)。

分析現(xiàn)有客戶群體、常見的客戶需求以及客戶通常需要的支持水平，以確定可以提供的多語言服務(wù)層次。

制定跨文化溝通策略

制定有效的跨文化溝通政策是多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。您需要考慮文化規(guī)范以及這些規(guī)范如何影響溝通的語氣和方式。

例如，適合英語客戶的服務(wù)語氣可能并不適用于日本客戶。此外，溝通渠道、客戶支持頁面的語言選擇以及支持團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)間安排也需要考慮文化差異。

清晰溝通服務(wù)可用性

大多數(shù)客戶并不期望您能夠在所有渠道、所有時(shí)間和所有語言中提供支持，但為了避免客戶的誤解，您需要主動(dòng)溝通服務(wù)的可用性。

在為不同語言的客戶提供服務(wù)時(shí)，考慮他們可能處于不同的時(shí)間表。他們可能位于不同的時(shí)區(qū)或大陸，并希望在您的支持團(tuán)隊(duì)下班后聯(lián)系到您的企業(yè)。

明確說明您的客戶服務(wù)時(shí)間，以確保無論客戶位于何處，都能正確設(shè)定他們的期望。

提供多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵渠道

企業(yè)在實(shí)施多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須通過不同的渠道與客戶進(jìn)行溝通。以下是一些重要的渠道和相關(guān)客戶服務(wù)技巧：

電子郵件

電子郵件是營銷和客戶互動(dòng)的強(qiáng)大工具之一。通過多語言電子郵件，您可以擴(kuò)大覆蓋范圍，并對(duì)客戶群體產(chǎn)生積極影響。

從多語言電子郵件模板開始，清晰顯示語言選項(xiàng)，利用翻譯工具，并依靠多元化的支持團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行多語言服務(wù)的最佳實(shí)踐。電子郵件是重要的溝通方式，因此請(qǐng)確保您的多語言客戶都能通過電子郵件與您聯(lián)系。

幫助中心

許多消費(fèi)者希望能夠自行解決基本問題，而無需等待客服代表的幫助。因此，您的企業(yè)必須為幫助中心、知識(shí)庫或常見問題頁面提供多語言選項(xiàng)。此外，創(chuàng)建多語言視頻內(nèi)容或添加翻譯字幕也是明智之舉。

提供多種語言的自助服務(wù)內(nèi)容不僅能提升客戶體驗(yàn)，還能減少客服請(qǐng)求，從而讓您的團(tuán)隊(duì)專注于其他更復(fù)雜的任務(wù)。

社交媒體

無論選擇哪個(gè)平臺(tái)，社交媒體都能幫助企業(yè)與全球客戶建立聯(lián)系。通過優(yōu)化您的社交媒體資料，使其能夠幫助您與其他地區(qū)的客戶建立有效的溝通。

一個(gè)簡(jiǎn)單的方式是為特定客戶群體創(chuàng)建不同的社交媒體賬號(hào)。這樣，您可以向不同地區(qū)的消費(fèi)者傳遞相關(guān)信息，并用他們的母語與他們溝通。

電話

許多客戶希望通過電話直接與客服代表溝通，尤其是在遇到復(fù)雜或緊急問題時(shí)。通過擁有一個(gè)由多語言支持團(tuán)隊(duì)組成的呼叫中心，確保能夠滿足所有客戶的需求。

這與我們上面提到的促進(jìn)工作場(chǎng)所多樣性密切相關(guān)。如果您的團(tuán)隊(duì)具備多元文化背景，將更容易提供卓越的多語言客戶體驗(yàn)，因?yàn)檫@些客服人員了解不同文化的習(xí)慣和規(guī)范。反過來，這將有助于減少客戶服務(wù)中的誤會(huì)，并幫助團(tuán)隊(duì)更好地服務(wù)客戶。

點(diǎn)擊這里：立即開始實(shí)施多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)

構(gòu)建一個(gè)多語言客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于擴(kuò)展全球影響力并提供卓越的、包容的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。

通過組建多元化的團(tuán)隊(duì)、清晰溝通服務(wù)時(shí)間以及制定跨文化溝通策略，您的企業(yè)將能夠在全球市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。如果您需要進(jìn)一步的支持，可以借助客戶服務(wù)軟件來徹底革新您的客戶體驗(yàn)，滿足不同文化群體的需求。