ua3411次航班上發(fā)生的暴力還在發(fā)酵，美國聯(lián)合航空空企業(yè)依然在暴風(fēng)的中心。 這件偶然的事件引起了一系列的疑問。 美聯(lián)航危機(jī)解決機(jī)制有什么問題？ 機(jī)票超賣這種商業(yè)行為會停止嗎？ 近年來，美國航空空公司之間的大規(guī)模收購是福的嗎？

比事情本身更糟的危機(jī)公關(guān)

對美國聯(lián)航的CEO(CEO )奧斯卡·尼奧斯來說，ua3411航班事件傳達(dá)的廣度和影響之大顯然超過了他的評價。 3天連續(xù)4次發(fā)言，穆尼奧斯和他的團(tuán)隊全力抑制事態(tài)的進(jìn)一步惡化，減弱對美國聯(lián)航的商譽(yù)和經(jīng)營的破壞性沖擊。 前通用中國企業(yè)品牌和傳達(dá)負(fù)責(zé)人李國威在微信公共平臺上說:“不好的公關(guān)會破壞公司嗎？ 不，壞ceo，壞戰(zhàn)術(shù)，能壞管理。 ”。

在ua3411航班上，穆尼奧斯和他的團(tuán)隊無視美國人的同情心和耐心。 事件發(fā)生后，美國聯(lián)航首先在推特的官方賬號上發(fā)表了穆尼奧斯的聲明，并為美國聯(lián)航選擇了“另外提供服務(wù)”的方法道歉，但美國輿論和社會交流網(wǎng)不買這份輕浮的聲明，無視故意拖累乘客 諷刺的是，在一份內(nèi)部聲明中，穆尼奧斯一邊說“尊重顧客和他人是我們的核心價值”，一邊對相關(guān)船員表示支持，美國聯(lián)航員工只說“按照規(guī)定的程序應(yīng)對類似情況”。

美聯(lián)航隨后又發(fā)表了另外兩項聲明。 第二份聲明于10日晚發(fā)表，但依然對有關(guān)保安和員工表示支持。 第三份聲明的發(fā)表時間是11日下午，穆尼奧斯向這次第一批被驅(qū)逐暴力的乘客道歉。 聲明說:“這次飛行中發(fā)生的可怕事件引起了憤怒、憤怒、失望等多種反應(yīng)。 我理解這些感情，深表歉意。 像你們一樣，對這次飛行發(fā)生的事件感到不安，向被拖動的顧客和其他機(jī)上的乘客深表歉意。 沒有人應(yīng)該受到這樣的虐待”。

實(shí)際上，美國運(yùn)輸部10日宣布將進(jìn)行調(diào)查。 一位美國國會議員要求聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底的調(diào)查。 白宮發(fā)言人肖恩·斯賓塞11日就美國聯(lián)航對乘客粗魯一事表示“很為難”，觀看相關(guān)視頻的人表示“不是漠不關(guān)心”。

當(dāng)?shù)貢r間12日，穆尼奧斯再次出現(xiàn)在公共視野中。 他在美國廣播公司( abc )的“早上好美國”節(jié)目上說:“美國聯(lián)航的航班已經(jīng)做不到了。 不會發(fā)生這種事。 這是我的前提。 這是我的承諾。 ”穆尼奧斯說，在機(jī)上執(zhí)法必須非常慎重。 但他說:“我們不會再讓執(zhí)法人員帶他們離開飛機(jī)了。 預(yù)訂機(jī)票支付，趕出已經(jīng)坐的乘客嗎？ 我們不能這么做。 ”成千上萬的讀者呼吁穆尼奧斯負(fù)起責(zé)任辭職。 但是穆尼奧斯說自己不會辭職。

美國聯(lián)航12日宣布將賠償事件航班的所有乘客，并承諾不使用警力將滿員航班的乘客趕出飛機(jī)。 所有當(dāng)天乘坐3411次航班的乘客都會得到賠償。 金額相當(dāng)于購買機(jī)票的費(fèi)用。 美國聯(lián)航發(fā)言人表示，乘客可以用現(xiàn)金、旅行信用或飛行距離的方式得到這種賠償。

圍繞這次美聯(lián)航的應(yīng)對，根據(jù)英國金融時報網(wǎng)站刊登的專欄復(fù)印件，航空企業(yè)應(yīng)該有足夠的靈活性來應(yīng)對無法預(yù)見的問題。 如果出現(xiàn)問題，勇敢地承認(rèn)。 他們應(yīng)該負(fù)責(zé)的部分道歉。 重要的是不要重復(fù)錯誤。 長期來看，一次又一次道歉沒什么用。 隨著時間的推移，企業(yè)不誠實(shí)的形象可能會加劇。

李國威指出，危機(jī)不僅僅是顧客的利益和公司的利益，當(dāng)上升到公共利益、社會價值標(biāo)準(zhǔn)時，法律部在后面，官話在后面，認(rèn)同感和良知在前面。 李國威說:“在重大危機(jī)中，公司會被唾沫淹沒。 那時，相信常識，相信企業(yè)引以為豪的文化，陣痛持續(xù)，危機(jī)過去”。

背著黑鍋機(jī)票超賣了

這個暴力是每個客人，美國聯(lián)航ua3411機(jī)組的成員以機(jī)票超銷售為借口，但現(xiàn)實(shí)與超銷售本身無關(guān)。 美國聯(lián)航發(fā)言人喬納森·格林承認(rèn)，他抽取了四名乘客，只是為了安排四個企業(yè)的機(jī)組人員，以便第二天就可以啟航。 盡管事件已經(jīng)明確，航空空企業(yè)的超銷售行為依然是全美討論的焦點(diǎn)。

機(jī)票超銷售是全世界機(jī)票空企業(yè)的慣例，簡單來說，銷售的機(jī)票數(shù)量比實(shí)際座位數(shù)多。 例如，一次航班有100個座位，航空空企業(yè)賣103票。

根據(jù)新華社的復(fù)印件，航空空企業(yè)超賣的理由只有一個。 買機(jī)票的乘客沒有登機(jī)。 理由可能是主觀的。 例如，臨時更改了移動計劃。 可能是遇到交通堵塞等客觀的東西。 而且，不同的人弄錯機(jī)器的概率不同。 例如，具有連續(xù)航線的乘客誤機(jī)概率更低。 另外，家族旅行者的誤機(jī)概率比商務(wù)旅行者低。 超賣的最大利益是提高上座率，提高公共資源的利用效率。 如果在同一架飛機(jī)上燃燒同樣的燃料，產(chǎn)生同樣的污染，利用同樣的公共空區(qū)域，超賣達(dá)到運(yùn)送越來越多乘客的效果，顯然符合公共利益。

據(jù)美國航空空運(yùn)輸協(xié)會發(fā)言人沃恩·詹寧斯稱，美聯(lián)社的超銷售有助于機(jī)票空企業(yè)維持較低的票價，控制特定航班的座位空配置率。

美國航空空首席執(zhí)行官埃德·巴斯汀說，機(jī)票超銷售是正常的商業(yè)行為，“我不認(rèn)為現(xiàn)在需要引入其他法律手段來約束航空空企業(yè)”。 巴斯汀說重要的問題是乘客登機(jī)前應(yīng)該妥善處理問題。 事實(shí)上，超售乘客“請下車”機(jī)票的飛機(jī)，美國航空空企業(yè)和乘客都很清楚，不違法，大部分乘客自愿放棄座位，航空空企業(yè)給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

超過爆倉的現(xiàn)象發(fā)生概率極低，據(jù)美聯(lián)社報道，去年約1.6萬名搭乘者中遇到了一名乘客。 據(jù)美國交通部統(tǒng)計，目前因超售而不能登機(jī)的乘客比例僅為0.09%，1999年達(dá)到0.2%。

為了美國的執(zhí)政者和立法者也準(zhǔn)備向興師問罪。 事件發(fā)生后，美國21名參議員已經(jīng)要求美國聯(lián)航提供更詳細(xì)的情況證明書，參議員商業(yè)委員會的4名成員也要求穆尼奧斯和芝加哥航空空管理局官員對此進(jìn)行說明。 其中，參議員理查德·布魯門薩爾還要求美國交通運(yùn)輸部調(diào)查航空空運(yùn)輸業(yè)機(jī)票超銷售問題，表示自己推進(jìn)立法保護(hù)顧客權(quán)益。

另外，新澤西州州長克里斯蒂12日致函交通大臣趙小蘭，宣布呼吁廢除超售機(jī)票的法規(guī)。 芝加哥市議員扎爾斯基說，他召集了美國聯(lián)航和都市航空空部門的代表接受了市議會的比較提問。

收購后的壟斷嫌疑

美國民航空快速發(fā)展史的分水嶺之一是1978年美國總統(tǒng)吉米·卡特簽署的《空運(yùn)輸限制解除法》。 之后，獲得自主定價權(quán)的大小航空空企業(yè)從過去就單純地競爭機(jī)艙服務(wù)，迅速發(fā)展成機(jī)票價格戰(zhàn)爭，優(yōu)勝劣汰是不可避免的。 特別是過去幾年的合并重組，增加了美國國內(nèi)航空空市場的集中度，原來9家最大規(guī)模的航空空企業(yè)現(xiàn)在只剩下4家。

美國航空空市場基本分為干線企業(yè)、地方企業(yè)、廉價航空空三個階段。 “911”恐怖主義給美國航空空行業(yè)帶來沉重打擊，坐飛機(jī)旅行的指控大幅減少，航空空企業(yè)的收入下降。 之后，很多以前航空空企業(yè)就申請破產(chǎn)，進(jìn)行合并重組。 更低價格和更低價格的航空空企業(yè)的運(yùn)輸能力的增加使以前傳來的航空空企業(yè)更有利，大幅度縮小了廉價的航空空企業(yè)和以前傳來的航空空企業(yè)之間的差距。 從2005年開始，全領(lǐng)域出現(xiàn)了進(jìn)一步的聯(lián)合，航線布局更合理，運(yùn)營價格更低，競爭也更激烈了。 10年前，美國次貸危機(jī)爆發(fā)，之后國際金融危機(jī)蔓延，之后國際油價迎來了高漲期，美國航空空公司抱團(tuán)取暖的意愿變得更強(qiáng)，美國航空空行業(yè)老大的寶座多次

2008年，美航空通過合并西北航空成為美國第一家大航空企業(yè)。

年，美聯(lián)航和大陸航空合并的美聯(lián)航控股有限企業(yè)躍居美國航空行業(yè)領(lǐng)袖。

年，美國航空空企業(yè)和全美航空空企業(yè)宣布合并，根據(jù)收入和乘客人數(shù)計算，合并后的新企業(yè)成為世界上最大的航空空企業(yè)。 有趣的是，年末，由于當(dāng)時的經(jīng)營狀況難以持續(xù)，美國航空空企業(yè)申請過破產(chǎn)保護(hù)重組。

美國司法部和反壟斷機(jī)構(gòu)對美國航空空業(yè)的收購一直持謹(jǐn)慎態(tài)度。 一位立法者認(rèn)為合并會削弱航空空行業(yè)的競爭，不符合公共整體利益，影響小社區(qū)獲得的航空空服務(wù)。 2007年1月，在多個政界人士的反對下，美國聯(lián)合航空空企業(yè)被迫放棄合并合眾國航空空集團(tuán)企業(yè)的計劃。

但是，在美國經(jīng)濟(jì)大幅崩潰、失業(yè)率高的背景下，美國政府最終妥協(xié)了，為這些航空空巨頭之間的收購畫上了綠色。

據(jù)新華社報道，這些合并重組在航空空業(yè)缺乏比較有效的競爭，形成了近乎壟斷的結(jié)構(gòu)。 現(xiàn)在，美國聯(lián)航、達(dá)美航空、美國航空、西南航/ [/k0/] 4家最大航/ [/k0 市場分為少數(shù)公司，美國民航公司的利益創(chuàng)歷史新高。 根據(jù)國際航空空運(yùn)輸協(xié)會的數(shù)據(jù)，去年美國航空空公司的利潤總額超過了200億美元，超過了歐洲、亞洲、中東、中南美和非洲地區(qū)航空空公司的凈利潤總和。 航空空服務(wù)詬病，美國成為世界上賺錢最多的航空空市場。 幾乎獨(dú)占的航空空市場使航空空企業(yè)失去了改善服務(wù)的動力，有退化傾向:機(jī)票越來越貴，座位越來越小，服務(wù)越來越差。 “坐飛機(jī)就像《殘酷的戲劇》”美國全國旅行協(xié)會副主席邁克爾·里昂這樣描述了飛機(jī)在美國的感覺。

美國航空空業(yè)界也有報道極力拒絕卡塔爾航空空、阿拉伯聯(lián)合酋長國航空空等海外企業(yè)奪取本土市場。 美國航空空、美國聯(lián)航、達(dá)美企業(yè)的老板們今年2月共同會見了國務(wù)卿泰勒森，這些航空空企業(yè)擁有所在國政府的大量“補(bǔ)助金”，構(gòu)成了不公平的競爭，威脅著美國的就業(yè)。